U protekla je dva desetljeća povjerenje hvaljeno kao svemoćno mazivo koje podmazuje ekonomski stroj i veze - sve za našu zajedničku korist. Popularno-poslovne knjige navještaju moć i vrline povjerenja. Akademici gorljivo “štancaju“ studiju za studijom o različitim prednostima povjerenja, posebno ako se temelji na dobroj povijesti poslovanja, vjerodostojnoj stručnosti i umreženosti.

A onda je došao Bernie. “Nešto je u vezi s njim, s njegovom osobom, njegovim pedigreom i reputacijom poticalo povjerenje“, kazao je jedan broker kojega je prevario Bernard Madoff, koji je priznao da je pronevjerio 65 milijardi dolara. Na površini je Madoff imao sve što je potrebno - povijest, rezime, stručnost i društvene veze. Ali trebali bismo se zamisliti nad činjenicom da je Madoff ipak toliko ljudi, među kojima su i brojni financijski stručnjaci i poslovni ljudi, uljuljkao u lažan osjećaj sigurnosti. Zašto smo toliko skloni vjerovati?

Madoff nije prvi masovni prevarant. Što je s Enronom, WorldComom, Tycoom i ostalim korporativnim skandalima? Nije li problem možda u načinu na koji vjerujemo?

Kao psiholog mučim se s tim pitanjem već 30 godina. S obzirom na nedavne slučajeve zloupotrebe povjerenja mislim da bismo morali razmotriti zašto smo ponekad skloni tako spremno povjerovati, a pokatkad ne, i što možemo u vezi s tim učiniti. Teza koju ću iznijeti jest kako je ljudskim bićima urođeno da budu povjerljiva, to nam je u genima i učimo to u djetinjstvu, a ujedno je i mehanizam za preživljavanje koji je dosad dobro služio našoj vrsti. Međutim, naša sklonost da budemo povjerljivi često nas uvaljuje u nevolje. Ne možemo uvijek razlučiti kome vjerovati, a kome ne. Za vrstu to nije toliko važno, ali kako bismo preživjeli kao pojedinci moramo naučiti vjerovati pametno. Nije jednostavno razviti ono što zovem umjerenim povjerenjem, ali moguće je budete li si postavljali prava pitanja.

Vjerovati je ljudski

Sve počinje od mozga. Zahvaljujući velikim mozgovima ljudi se rađaju fizički prerano i potpuno ovisni o svojim skrbnicima. Zbog toga na svijet dolazimo već predisponirani da stvaramo društvene veze, a kod povjerenja je uvelike riječ o toj interakciji. Ono je bilo naša prednost u borbi za preživljavanje. Znanstvenici su uvjereni da su za razvoj naših mozgova bile zaslužne upravo te svakodnevne društvene veze. Povjerenje je igralo ulogu u evoluciji.

Istraživanja su pokazala i da kemija u mozgu također ima veze s povjerenjem. Oksitocin, primjerice, snažna prirodna kemikalija koju nalazimo u našim tijelima a koja ima veze s porođajem i stvaranjem mlijeka kod majki, može potaknuti povjerenje između ljudi. Ta je kemikalija povezana i s pozitivnim emocijama i sa stvaranjem društvenih veza. 

Povjerenje izazivaju vrlo jednostavno stvari. Primjerice, daleko smo skloniji vjerovati ljudima koji su nam po nečemu slični, što su dokazale neke studije reakcija na strana lica. Druga su istraživanja pokazala da ćemo prije povjerovati ljudima koji su pripadnici naše vlastite društvene skupine negoli strancima. Taj je grupni efekt toliko važan da je čak i nasumično stvaranje malih grupica ljudi dovoljno da stvori osjećaj solidarnosti.

Sva psihološka istraživanja pokazuju kako nam često ne treba puno da bismo nekome počeli vjerovati. Ljudi možda govore da ne vjeruju lako, ali njihovo ponašanje dokazuje suprotno. Povjerenje je, zapravo, naš početni stav. U mnogim društvenim situacijama vjerujemo rutinski, instinktivno i bez razmišljanja. “Povjerenje je rijetko svjesno“, piše psihologinja Doris Brothers. “Ne propitujemo ga kao što ne propitujemo ni gravitaciju.“ Mnogim situacijama prilazimo bez sumnjičavosti i to nas većinom dobro služi. Osim ako nismo imali tu nesreću da postanemo žrtve velike zloupotrebe povjerenja, do vremena kad postanemo odrasle osobe, godinama potvrđujemo povjerenje u ljude i institucije koje nas okružuju. Stvari rijetko pođu katastrofalno po zlu, tako da nije iracionalno što smo skloni da budemo povjerljivi.

Naše je prosuđivanje ponekad loše

Ako je vjerovati ljudski, možda je jednako ljudski i griješiti, što potvrđuju mnoga istraživanja. Naš nam fino naštimani mozak može pomoći da stvorimo povjerljive veze, ali nas i čini ranjivima za iskorištavanje. Naša sklonost da povjerljivost procjenjujemo na osnovi fizičkih sličnosti i drugih površinskih znakova može dovesti do katastrofe kad se kombinira s načinom na koji procesuiramo informacije.

Jedna sklonost koja ometa naše rasuđivanje jest tendencija da vidimo ono što želimo vidjeti. Psiholozi to zovu sklonost ka potvrđivanju. Zbog nje pridajemo više pažnje i dajemo veću važnost informacijama koje potvrđuju naše gledanje na svijet, dok istodobno odbacujemo ili umanjujemo važnost dokaza koji govore suprotno od onoga što mi mislimo. 

Sklonost ka potvrđivanju ne bi bila toliko loša kad na nju ne bi utjecali društveni stereotipi koji su usađeni u većinu nas. Ti stereotipi održavaju često pogrešna vjerovanja da su vanjski znakovi poput crta lica, dobi, spola, rase i dr. povezani s karakternim osobinama kao što su poštenje, pouzdanost i povjerljivost. Psiholozi to zovu implicitnim teorijama i neupitno je da nismo svjesni na koji način one utječu na naše prosuđivanje. Implicitne su teorije uglavnom bezopasne, pomažu nam da brže kategoriziramo ljude i donosimo društvene prosudbe. Ali u situacijama u kojima je puno toga na kocki, poput naše fizičke financijske sigurnosti, mogu uzrokovati to da precijenimo nečiju pouzdanost i povjerljivost.

Da stvari budu gore, ljudi obično misle kako je njihovo prosuđivanje bolje negoli kod drugih, uključujući i procjenjivanje o tome kome vjerovati. 

Naše procjenjivanje ne ometaju samo predrasude. Često se pouzdajemo u treće osobe kako bismo procijenili nečiju pouzdanost. Te treće osobe služe za to da prebacimo pozitivna očekivanja s jedne poznate i pouzdane osobe na drugu, koju slabije poznajemo i kojoj manje vjerujemo. Povjerenje tako postaje doslovce prenosivo. Nažalost, prenosivo povjerenje, kako pokazuje slučaj Berniea Madoffa, može ljude uljuljkati u lažan osjećaj sigurnosti. Madoff je bio majstor u razvijanju i iskorištavanju društvenih veza. Jedno od njegovih “lovišta“ bila je zajednica ortodoksnih Židova, koja je usko povezana društvena skupina.

Uz pogreške vezane za odabir ljudi kojima vjerujemo znanstvenici su identificirali dvije kognitivne iluzije koje povećavaju našu sklonost da vjerujemo olako, previše i predugo.

Posljedica je prve iluzije da podcjenjujemo vjerojatnost da će nam se ikad dogoditi nešto loše. Mislimo kako nije vjerojatno da će nas pogoditi neka od životnih nevolja, iako racionalno shvaćamo da rizik postoji. Druga povezana iluzija je nerealistični optimizam. Brojne su studije pokazale kako ljudi precjenjuju vjerojatnost da će im se dogoditi nešto dobro - da će imati dobar brak, uspješnu karijeru, dug život i slično. Čak i kad se ljudima prikažu točni podaci o tome koliko je vjerojatno da im se to dogodi, ipak misle da će proći bolje od većine.

Kao da predrasude, sklonosti i iluzije nisu dovoljne, na našu je nesreću uz to moguće manipulirati ili lažirati svaki indikator koji budi povjerenje u nama. Više je studija koje pokazuju da uočavanje varalica među nama nije jednostavno kako bi se moglo pomisliti. Proučavao sam prijevarno ponašanje u svojim eksperimentima i podučavam o tome na poslovnim učilištima na svojim kolegijima o moći i pregovaranju. U jednom eksperimentu neke od sudionika zamolim da pokušaju “lažirati“ povjerljivost na vježbi iz pregovaranja. Kažem im neka slobodno pokušaju sve što im intuicija govori da će potaknuti povjerenje u drugoj osobi. I što ti jednokratni sociopati čine? Uglavnom se trude da se puno smiješe, drže kontakt pogledima, povremeno nježno dodiruju drugu osobu po ruci ili šaci; valja napomenuti da se dodirivanjem više koriste žene negoli muškarci. Veselo brbljaju kako bi opustili drugu osobu i hine otvorenost tijekom pregovaranja, govoreći nešto poput “Hajdemo se dogovoriti da budemo iskreni i vjerojatno ćemo biti uspješniji u vježbi“ i “Volim otvoriti karte“.

Njihovi su pokušaji obično prilično uspješni. Većini je prilično jednostavno navesti drugu osobu da misli kako se ponašaju povjerljivo, otvoreno i kooperativno. Čak i kad su studenti s kojima su varalice pregovarali bili unaprijed upozoreni da će ih polovica pregovarača pokušati prevariti, njihova se sposobnost da ih razotkriju nije poboljšala. Možda je najzanimljivija činjenica da su oni koji su bili upozoreni imali osjećaj da su imali više uspjeha u otkrivanju varalica negoli njihovi kolege.

Sagledali smo zašto nekome vjerujemo i zašto to katkad činimo loše. Sad ćemo razmotriti kako da povjerenju vratimo ugled. Želimo li imati od njega koristi moramo vjerovati razboritije.

Temperirajte svoje povjerenje

Nikad ne možemo biti sigurni u nečije motive, namjere, karakter ili buduće postupke. Jednostavno moramo odabrati hoćemo li toj osobi vjerovati (i time se izložiti mogućoj prijevari) ili nećemo (i tako možda propustiti nešto dobro, ako je osoba iskrena). Sjenka sumnje nadvija se nad svaku takvu odluku. Međutim, puno se toga može učiniti da se sumnja odagna - promjenom razmišljanja i ponašanja.

 1. pravilo: upoznajte sami sebe

Ljudi obično spadaju u dvije kategorije kad je riječ o povjerenju. Neki vjeruju previše i olako, navikli su da sve gledaju previše ružičasto, vjeruju da je većina ljudi poštena i da ih neće povrijediti. Zato u vezi prerano otkrivaju osobne tajne, a na poslu odaju povjerljive informacije, prije nego što izgrade razborite temelje za povjerenje. Preslobodno govore o svojim uvjerenjima i razmišljanjima o drugima, prije nego što provjere je li njihov sugovornik prijatelj ili neprijatelj. 

U drugoj su kategoriji ljudi koji unaprijed misle najgore o motivima, namjerama i budućim postupcima drugih i zato su suzdržani, ne odaju ništa o sebi što bi im omogućilo da stvore dobru društvenu vezu, boje se da će vjerovati krivim ljudima. Možda prave manje grešaka od ljudi iz prve kategorije, ali imaju i manje pozitivnih iskustava jer druge drže na distanci.

Prvi je korak stoga da shvatite u koju kategoriju pripadate jer o tome ovisi na čemu morate poraditi. 

2. pravilo: mali koraci

Povjerenje sa sobom nosi rizik i to se ne da izbjeći, ali možete ga smanjiti na razumnu mjeru, a to znači malu, posebno u ranoj fazi neke veze. Psiholog David Messick i ja skovali smo izraz plitko povjerenje - opisuje male, ali produktivne postupke kojima se mogu poslati poruke o tome da smo spremni biti povjerljivi.

Dobar primjer je gesta koju je 1980-ih učinila kompanija Hewlett-Packard. Naime, Uprava HP-a je dopustila inženjerima da nose kući opremu kad god im treba, uključujući i vikendima, bez da su morali popunjavati zahtjeve i rješavati papirologiju. To je poslalo snažnu poruku da se zaposlenicima može vjerovati. Činjenica da je oprema kasnije vraćena potvrdila je to povjerenje i s vremenom ga zacementirala. Takvo maštovito pokazivanje povjerenja potiče povjerenje i s druge strane. Ne uključuje velik rizik, ali odašilje poruku ljudima da ste spremni naći se s njima na pola puta.

Sitni postupci koji ukazuju na povjerenje šalju signal drugima koji su također zainteresirani za izgradnju povjerenja. 

3. pravilo: ostavite si odstupnicu

U istraživanju o povjerenju u stresnim situacijama Debra Meyerson, Karl Weick i ja smo otkrili da se ljudi, ako imaju jasno definiran plan za izlazak, mogu jače i potpunije vezati. Takva ograda na prvi pogled izgleda kao da potkopava, a ne jača povjerenje. Paradoksalno je ipak da ograde unutar neke tvrtke omogućuju svima da si lakše ukazuju povjerenje, pa i da preuzimaju veće rizike. Ako znam da tvoja ovisnost o meni nije potpuna, i ja imam više prostora. Svi znamo da će sustav preživjeti povremene neizbježne greške koje se događaju u svim složenim organizacijama i društvenim sustavima.

Napravio sam istraživanje među scenaristima-početnicima koji se pokušavaju probiti u filmskoj industriji, u kojoj je izigravanje povjerenja uobičajena pojava. Kako bi dobili priliku da razviju svoje originalne ideje za filmove i televizijske emisije scenaristi ih moraju ponuditi agentima, producentima i dužnosnicima filmskih studija. Kad to učine u opasnosti su da im ideje budu ukradene. (To se dogodilo piscu Artu Buchwaldu koji je ponudio ideju za film o afričkom princu koji dolazi u posjet Americi - nekoliko godina kasnije iznenada se u kinima pojavio film Princ osvaja Ameriku s Eddiem Murphyem. Godine 1988. Buchwald je tužio Paramount i dobio.) Jedan je od načina umanjivanja rizika da se ideja registrira pri Američkom cehu pisaca kako drugi ne bi mogli tvrditi da je njihova. Druga je ograda u Hollywoodu imati agenta koji ideju može ponuditi tako širokom krugu ljudi da svi znaju tko je autor. 

4. pravilo: šaljite jasne signale

Kako bismo bili sigurni da će se povjerenje izgraditi iz malih početnih signala u dublju i širu povezanost važno je slati jasne, glasne i konzistentne signale. Dio društvenih signala koje šaljemo previše su suptilni.

Većina ljudi premalo ulaže u to da pokaže kako im se može vjerovati jer uzima zdravo za gotovo da to drugi znaju i mogu vidjeti naše prekrasne kvalitete.

Snažni i jasni signali ne samo da privlače druge temperirane povjerljivce nego i odvraćaju moguće predatore koji traže lak plijen, ljude koji šalju slabe i nekonzistentne signale. Zato je ključno imati reputaciju žilavosti - reputacija je jedan od najboljih načina da pokažemo tko smo i kakve veze tražimo. 

5. pravilo: prepoznavanje tuđih dvojbi

Obično smo toliko zauzeti sami sobom da lako zaboravljamo kako i ljudi s kojima dolazimo u kontakt dvoje o tome vjeruju li oni i koliko nama. Ljudi koji su jako dobri u izgradnji povjerenja posvećuju veliku pažnju i imaju razumijevanja za razmišljanja druge strane. Dobro čitaju misli i znaju koje korake poduzeti kako bi razuvjerili ljude i raspršili njihove strahove i zabrinutost.

Dobar je primjer američki predsjednik John F. Kennedy i njegov poznati govor na Američkom sveučilištu 1963. u kojemu je pokazao divljenje prema odlučnosti sovjetskog naroda i objavio spremnost da sa sovjetskim vodstvom radi na obostranom nuklearnom razoružanju. Iz sovjetskih spisa znamo da je premijer Nikita Hruščov bio impresioniran, vjerovao je da Kennedy iskreno želi napraviti zaokret te da mu se može vjerovati po tom pitanju.

6. pravilo: sagledajte i uloge, a ne samo ljude

Mnoga istraživanja ističu važnost osobnih veza u procesu izgradnje povjerenja, i u pravu su. To, međutim, ne znači da povjerenje u vođe ili moćnike mora biti utemeljeno na stalnom osobnom kontaktu. Istraživanje koje smo proveli Debra Meyerson, Karl Weick i ja o onome što smo nazvali brzo povjerenje pokazalo je da visok stupanj povjerenja može nekad proizaći iz vrlo depersonaliziranog odnosa, zapravo osobni kontakt može tome katkad zasmetati.

Važan element brzog povjerenja su jasne uloge. Duboko povjerenje u ulogu može biti zamjena za osobno iskustvo s pojedincem u toj ulozi. Povjerenje koje se zasniva na ulogama je povjerenje u sustav koji odabire i obučava pojedinca. Psiholog Robyn Dawes je napisao: “Vjerujemo inženjerima jer vjerujemo u tehniku i u to da su inženjeri kao pojedinci naučili primjenjivati je.“ 

Naravno, taj sustav nije bez greške. Ljudi su dugo vjerovali onima na Wall Streetu jer je izgledalo da američki financijski sustav proizvodi pouzdane rezultate kojima je zavidio ostatak svijeta.

No, bez obzira na to, pri odluci o tome kome ćemo vjerovati moramo uzeti u obzir uloge koje ljudi igraju. 

7. pravilo: ostanite budni i uvijek propitujte

Ljudska bića traže završetke, pa i pri donošenju odluka. Brinemo o tome koliko možemo vjerovati našem financijskom savjetniku pa smo stoga oprezni, provjeravamo ga itd. No, jednom kad donesemo odluku skloni smo da više ne sumnjamo u nju, ako izgleda da se ništa nije promijenilo. To je opasno.

Analizirajući iskustva ljudi kojima je izigrano povjerenje otkrio sam da su nerijetko prekasno shvatili da se situacija promijenila, no nisu to primijetili jer su mislili da su davno sve shvatili. Unatoč činjenici da se stav njihovog šefa prema njima promijenio ili im je netko ogovaranjem uništavao reputaciju, oni su živjeli u lažnom osjećaju sigurnosti. Nisu bili budni.

Skandal s Madoffom dobar je primjer. Mnogi koji su uložili svoje životne ušteđevine na početku su prošli sve mjere opreza. Ali nakon što su donijeli odluku pažnja im je popustila. Imali su previše posla sa zarađivanjem novca da bi brinuli o njemu, što mnogi ionako ne vole raditi jer se ne smatraju financijskim stručnjacima.

Problem je kod propitivanja povjerenja u nekoga to što moramo sumnjati u ljude kojima vjerujemo, a to je psihološki neugodno. 

Naša je sklonost da vjerujemo ljudima važna vještina za preživljavanje male djece i čitave naše vrste. Ali ono što pomaže čovječanstvu ne pomaže uvijek i čovjeku pa nas naša sklonost tome da vjerujemo čini pojedinačno ranjivima. Kako bismo imali korist od povjerenja moramo ga naučiti temperirati.

Sedam pravila koja sam ovdje naveo nisu udžbenik o tome kako razborito ukazivati povjerenje. Znanost o povjerenju manje je razvijena nego što bismo voljeli, iako se naglo razvija jer neuroekonomisti, bihevioralni ekonomisti i psiholozi primjenjuju moćne nove tehnike, poput rezonancije mozga i kompjutorskih modela da bi otkrili kako prosuđujemo, kome i kada vjerovati. Ipak, unatoč njihovim nedostacima, ova bi pravila vam trebala pomoći da počnete učiti o tome kako da dobro i mudro vjerujete.